Рассылка SeoPult. Выпуск №284: 35 способов повысить продажи с помощью триггерных писем

Триггерная рассылка — это персонализированные письма по базе контактов. Они не всегда коммерческого характера, но все стремятся повысить конверсию или, как минимум, поддерживать связь с пользователем.

О едином массовом сообщении не может идти речи, ведь каждого подписчика следует мотивировать с учетом контекста его поведения, данных в его профиле и истории заказов. Ключевая ошибка в настройке рассылки — предлагать всем одно и тоже на основании общей статистики (например, «Популярные товары месяца»). Чем более прицельными и полезными будут письма, тем лучше они отработают.

• Владелец сайта определяет триггеры — события, при наступлении которых пользователь получит письмо; если нужное событие не наступило, можно и даже нужно напомнить о нем подписчику.
• Разработчик сайта настраивает скрипты на отслеживание событий и отправку шаблонных писем согласно выполненному сценарию (в готовых CMS, как правило, данный функционал уже присутствует).
• Посетитель сайта совершает триггерные действия. Сайт идентифицирует пользователя по данным в cookie или Local storage и при наличии его email-адреса в базе контактов инициируется отправка триггерного письма. То есть посетителя можно распознать, даже если он не авторизован. Второй вариант — наступает триггерное условие (например, день рождения подписчика), что также запускает процедуру отправки почтового сообщения. Однако для этого в профиле пользователя должна быть заполнена соответствующая информация.
• Контакт получает на почту письмо (сразу или в нужный момент), содержание которого зависит от совершенного действия или наступившего события.
• Пользователь переходит на сайт и совершает целевое действие (заказ, заявку, звонок и т.п.).

При каких действиях или событиях (они же триггеры) можно настроить отправку автоматических писем? Предлагаем список из 35 примеров, которые вы можете реализовать в ваших email-кампаниях.

1. Письмо-подтверждение

Пользователь оставляет свой email (отправив виджет, подписавшись на рассылку, пройдя регистрацию, заполнив анкету на кассе в офлайне) и получает на почту письмо для подтверждения адреса. Это необходимо, чтобы удостовериться, что человек указал именно свой ящик, не ошибся в его написании. Случается, что люди указывают чужие адреса ради получения мгновенной выгоды. Чтобы избежать ненужного спама и блокировки писем вашей рассылки, обязательно настройте письма-подтверждения.

Пример:

2. Приветственное письмо

Пользователь подтверждает свой email (см. пункт 1) и получает на почту приветственное письмо. В нем необходимо поблагодарить за подписку или регистрацию, кратко напомнить о том, кто вы, и чем будете полезны. Используйте ссылки на целевые страницы или кнопки CTA.

Пример:

Также это может быть цепочка из нескольких писем с полезным содержанием по расписанию, например, раз в две недели. Из них подписчик узнает о новостях компании, интересных фактах (информационный и образовательный контент), акциях, товарных предложениях.

Пример:

3. Письмо-напоминание

В случае регистрации на сайте и отсутствия заказа или заявки в течение N дней пользователь получает еще одно приветственное письмо. В нем можно предложить промокод и подчеркнуть, насколько выгодное предложение его ожидает.

Пример:

4. Брошенная корзина

Посетитель добавил товар в корзину, но ушел с сайта без покупки. Спустя время (через несколько минут или часов) ему приходит письмо-напоминание о брошенной корзине. Триггер может стать целой цепочкой писем — во втором или третьем напоминании можно предложить промокод на скидку или другой бонус (бесплатная доставка).

Пример:

5. Покинутый раздел товаров

Посетитель просматривал страницы одной или нескольких категорий товаров, не заходя в товарные карточки. Покинул сайт, не совершив покупку. Через некоторое время его «догоняет» письмо с подборкой из случайных товаров просмотренных категорий. Усилить желание к покупке можно промокодом на скидку, подарком или бонусом.

Пример:

6. Покинутая карточка товара или услуги

Посетитель просматривал карточку товара или страницу услуги, не положив позицию в корзину. Через некоторое время после ухода с сайта его «догоняет» письмо с данным товаром или услугой и промокодом на скидку.

Пример:

7. Прерванная сессия из платного источника

Посетители, пришедшие из платного источника (например, из контекстной рекламы), требуют еще большего внимания со стороны компании. Ведь данный пользователь стоит определенных денег, и его нужно всеми силами вернуть и конвертировать в покупателя. Идентифицируя переход из рекламы и сессию, завершившуюся без покупки, важно сделать этому пользователю особенно привлекательное предложение — максимально возможную скидку или щедрый подарок.

Пример:

8. Серфер

Есть категория пользователей, которые регулярно заходят на сайт, смотрят товары, даже кладут их в корзину, но сомневаются и ничего не покупают. Причины могут быть разные, но зачастую предложение скидки заставляет людей передумать. Можно отправить письмо с подборкой заинтересовавших позиций и мотивирующим спецпредложением.

Пример:

9. Покинутая страница дорогого товара

Пользователь просматривал дорогостоящий товар или услугу, но ушел, не оставив заявку и не получив консультацию специалиста. Предложения высокой ценовой категории требуют времени, обдумывания, и, зачастую, экспертной помощи в их покупке. В этом случае следует отправить цепочку писем информационного и коммерческого характера. Например, если речь идет о дорогом отеле, можно помочь персональным советом, открывая больше подробностей, чем озвучено в проспекте. Если в вашей компании практикуется рассрочка — это тоже может стать хорошей мотивацией для совершения покупки здесь и сейчас. В письме необходимо указать период рассрочки и суммы ежемесячных платежей.

Пример:

10. Товар снова в наличии

Посетитель просматривает товар, которого нет в наличии. Важно предусмотреть функционал подписки на отслеживание интересующего товара. Как только он снова поступит в продажу, пользователь получает отбивку на почту.

Пример:

11. Товар из списка желаний подешевел

Пользователь добавил товар в избранное (список желаний), покинул сайт и забыл о нем. Через какое-то время получает на почту напоминание и приятную новость, что интересующая его позиция стала на N% дешевле.

Пример:

12. Товар в брошенной корзине подешевел

Посетитель добавил товары в корзину, но ушел с сайта без покупки. В тот момент, когда цена на позиции в брошенной корзине снизилась, пользователю отправляется письмо с выгодным предложением и мотивацией завершить оформление заказа.

Пример:

13. Товар заканчивается на складе

Триггер может быть любым — просмотр товара, брошенная корзина, занесение в список желаний, покупка в прошлом. Когда интересующая пользователя позиция заканчивается на складе, ему отправляется письмо с предупреждением. Вероятно, новую партию придется ждать еще долго, или товар вообще снимают с производства — можно предложить на остатки хорошую скидку.

Пример:

14. Истекает срок использования товара

Пользователь приобрел товар, имеющий срок годности, подлежащий регулярной замене или обновлению (фильтр для воды, контактные линзы, корм для питомца, услуги хостинга и домена и т.п.). Заботливый продавец всегда напомнит покупателю вовремя повторить заказ. За несколько дней до наступления предполагаемой даты повторения заказа (исходя из срока годности или других рекомендаций по использованию) отправляется письмо с напоминанием.

Пример:

15. Срок использования товара истек

Триггер, следующий из предыдущего пункта о напоминании повторить заказ. Если пользователь не последовал рекомендации и вовремя не приобрел замену, в ящик падает последнее предупреждение.

Пример:

16. Заказ оформлен

Состоявшийся покупатель получает на почту отбивку со статусом принятого заказа. Сообщение содержит благодарность за выбор компании, номер заказа, дату, перечень позиций, количество, цену, общую сумму заказа, способ и условия доставки. Если оплата была произведена на сайте, письмо также включает информацию об успешной транзакции. Объясняются дальнейшие действия — ожидание звонка оператора, передача товара в логистику и т.п.

Пример:

17. Не удалось дозвониться

Письмо отправляется в том случае, если заказ требует подтверждения оператором, но дозвониться до адресата не удалось. Предлагается подтвердить заказ по email или совершить обратный звонок.

Пример:

18. Изменение статуса заказа

На каждом значимом этапе выполнения заказа покупатель получает на почту уведомления: заказ собран, передан в доставку, прибыл в пункт назначения.

Пример:

19. Заказ выполнен

Заказ выполнен — финальное письмо цепочки писем о смене статуса заказа. Отправляется по факту доставки по адресу пользователя или получения товара в пункте самовывоза. Важно предложить покупателю высказать свои впечатления и пожелания. Можно предусмотреть две ссылки: «оставить жалобу» (ведет на подготовленную форму Google Docs) и «написать отзыв» (ведет на Яндекс.Маркет или раздел отзывов на сайте).

Пример:

20. Дополнительные услуги

Параллельно с письмом подтверждения заказа (см. пункт 16) отправляется письмо с предложением дополнительных услуг (шкаф — сборка мебели, смеситель — установка сантехники и т.п.). Указывается стоимость работ, процедура их выполнения и условия заказа.

Пример:

21. Утилизация старого товара

В дополнение к письму с подтверждением заказа (пункт 16) отправляется письмо с предложением вывоза и утилизации старой вещи, которую заменит новый товар. Как правило, это хорошо работает в случае с бытовой техникой. Указывается стоимость работ (может быть даже бесплатно), процедура их выполнения и условия заказа.

Пример:

22. Опрос о качестве работы

Спустя несколько дней после завершения заказа отправляется письмо со ссылкой на опрос удовлетворенности качеством обслуживания. Это показывает, что компании не все равно, как прошло сотрудничество с клиентом, а также позволяет оценить работу каждого звена — от оператора до логистики.

Пример:

23. Фото товара

Спустя несколько дней после завершения заказа пользователь получает письмо с предложением сделать фото покупок или процесс их использования и поделиться в соцсетях. За участие можно предложить начисление бонусных баллов, скидку на следующий заказ и т.п.

Пример:

24. Аннулирование заказа

В случае, если пользователь отменил заказ, высылается письмо с выражением сожаления и просьбой назвать причину отказа. Кроме непредвиденных обстоятельств к аннуляции приводят коммерческие факторы: более низкая стоимость той же позиции у конкурента или более привлекательные условия доставки, медленная работа операторов колл-центра и т.д. Данное сообщение позволит выявить недочеты и исправить их.

Пример:

25. Заработанные баллы

После каждой покупки или по расписанию (например, раз в месяц) пользователь получает письмо с начислением и количеством бонусных баллов в его личном кабинете. Можно указать срок действия баллов и показать товары (или услуги), на которые их можно обменять. Это способствует повышению лояльности клиента и мотивирует к повторным покупкам.

Пример:

26. Сгорает промокод

Ранее пользователь получил письмо с промокодом на скидку, ограниченный сроком действия (отправив виджет, совершив первый заказ и т.д.), но так им и не воспользовался. За несколько дней до истечения срока действия промокода отправляется письмо-напоминание. В нем еще раз дублируется код активации, размер выгоды и условия применения скидки.

Пример:

27. Новая персональная скидка

Пользователь участвует в программе лояльности, где скидка рассчитывается от суммы выкупа. Отправляется письмо с информацией о размере текущей скидки и суммы, необходимой до новой ступени.

Пример:

28. Выписка по балансу

Письмо-отчет, которое высылается регулярно по расписанию (например, раз в месяц) и показывает клиенту движение средств, изменение баланса счета, начисление бонусов и т.д. Укрепляет доверие пользователя, позволяет уведомлять о важных событиях и поддерживать активность клиента.

Пример:

29. Реактивация

Состоявшийся покупатель долгое время (несколько недель, месяцев) не совершал повторных заказов, либо нарушился привычный алгоритм его покупок. Высылается реактивационное письмо с промокодом.

Пример:

30. Сопутствующие товары

Спустя некоторое время после покупки товара, можно предложить клиенту дополняющие позиции или альтернативные комплектующие. Например, заменить стандартное сиденье велосипеда на более эргономичное и удобное для долгих прогулок. Или приобрести дополнительный объектив для съемки пейзажей. Скидка поможет ускорить процедуру принятия решения.

31. Почетный клиент

Совершив N число заказов или потратив Z рублей, клиент получает особый статус. Высылается письмо с благодарностью и специальным предложением: увеличенная скидка, подарок, бесплатная доставка, отсутствие необходимости предоплаты и т.п.

32. День рождения

Пользователь указал в профиле дату рождения. За неделю до наступления праздничной даты отправляется SMS или сообщение в мессенджер с промокодом на скидку в честь такого приятного повода. Если реакция не последовала и заказ не был совершен, в день рождения отправляется письмо с поздравлением и еще раз прикладываем промокод.

33. Профессиональный или календарный праздник

Накануне или в день наступления праздника высылается письмо с поздравлением и промокодом на скидку или другим подарком (например, начисление бонусов). Указывает срок действия специального предложения.

34. Мобильное приложение

Если пользователь зашел на сайт с десктопа, ему высылается письмо с предложением установить мобильное приложение и получить доступ к еще более привлекательным скидкам.

35. Нахождение в радиусе магазина

При нахождении пользователя в относительной близости от офлайн-магазина или его партнеров, высылается SMS или сообщение в мессенджер зайти за покупками. Для большей мотивации можно предложить промокод, который действует 24 часа.