Правильные приемы удержания клиентов на сайте

Логично предположить, что подобные окна нужны для сбора контактов и формирования базы лояльных подписчиков. Вы предлагаете полезную информацию, скидку, персональные бонусы в обмен на email пользователя. Это действительно так и, как правило, люди охотно оставляют свой адрес или телефон, получая что-то взамен. Пример такого виджета — на скриншоте выше. В дальнейшем собранную аудиторию можно возвращать на сайт точечной триггерной рассылкой и при нулевых затратах на рекламу получать хорошие продажи.

Стоит отметить, что область применения виджетов гораздо шире. Они могут работать на рост конверсии здесь и сейчас, то есть в момент нахождения пользователя на сайте. Этому способствуют так называемые информеры. Одни из них призваны удерживать внимание пользователя, подогревать интерес и мотивировать совершить целевое действие без отлагательств. С их помощью можно рекламировать спецпредложения магазина, выгодные условия доставки и многие другие привлекательные предложения. Клиент не оставляет email, а сразу получает промокод и/или попадает на целевую страницу сайта при клике на кнопку CTA. Пример виджета — на рисунке ниже.

Рис. 2. Предложение бонусов обычно мотивирует к действиям

Другие информеры служат для донесения важной информации, которую пользователь мог не заметить или упустить при просмотре сайта. Например, в вашем отеле есть бесплатный завтрак — напомните об этом всплывающим окном и предложите перейти на страницу с услугами и тарифами. Информирование может выглядеть следующим образом:

Рис. 3. Информеры вовлекают и мотивируют к просмотру страниц

Такого рода приемы способны приводить к росту конверсии и продаж или же улучшают поведенческие метрики, увеличивая время на сайте и глубину просмотра.

К сожалению, нужный и полезный инструмент получил недобрую славу, и причина тому — бессистемная настройка показов. За редким исключением виджеты преследуют нас на страницах сайтов, агрессивно всплывая и вызывая лишь раздражение. Это сравнимо с назойливым консультантом в магазине, который ходит по пятам. У пользователей возникает единственное желание — поскорее уйти и больше не возвращаться. Что они и делают. По этой причине владельцы коммерческих площадок предпочитают избегать виджеты, причисляя их к бесполезным или причиняющим вред решениям.

Любой маркетинговый инструмент требует вдумчивого использования. Некорректно настроенная рекламная кампания провоцирует слив денег и отсутствие результата. Аналогично и виджеты: неправильное применение приводит к значительному оттоку привлеченного трафика. Чтобы все работало эффективно, требуется аналитический подход и маркетинговые знания. И сегодня мы будем учиться настраивать виджеты, как это делают маркетологи — с пользой для сайта и бизнеса.

Для начала сформулируем, что именно нас раздражает во всплывающем окне.

Рис. 4. Признаки агрессивного виджета

В ряду негативных факторов можно выделить четыре основных момента:

• виджет не попадает в потребности пользователя;
• пытается решить нерелевантную задачу;
• отображается несвоевременно и неуместно;
• оформлен непривлекательно, сложно читается.

Все это легко исправить и заставить поп-ап работать с точностью до наоборот — удерживая, а не прогоняя клиентов. Для этого необходимо определить задачи, которые вы хотите решить при помощи виджетов, и исходя из этого правильно настроить таргетинги, задать сценарии показа, оформить дизайн и написать тексты.

Далее рассмотрим по пунктам, как это сделать, приведем примеры, «что такое хорошо и что такое плохо».

1. Определяем задачи. Настройка виджета — это своего рода настройка рекламной кампании. И нужно понимать, каких реальных целей можно достичь на конкретном этапе.

Если ваш продукт или услуга подразумевают долгий цикл продаж, не имеет смысла новому посетителю предлагать сделку века, пока тикает таймер. Это касается недвижимости, автомобилей и других сфер бизнеса, где требуется время на выбор и покупку. Здесь основная задача — «задружиться». Потенциальному покупателю на этапе изучения рынка важна не скидка, а информация. Предложите подписку на полезный контент: «обзор районов города», «чем квартира отличается от апартаментов», «что такое черновая отделка» и так далее. Лояльность — это путь к сотрудничеству. Читая полезную рассылку или ленту новостей вашей группы в соцсетях, клиент будет практически в ваших руках. И уже при дальнейших заходах на сайт, его можно мотивировать персональными предложениями, скидками и прочими плюшками.

Для товаров и услуг широкого потребления ситуация обратная: «куй железо пока горячо». Важно с первого контакта удержать пользователя в своем магазине, чтобы он не ушел к конкуренту. В этом случае виджет сразу доносит выгоду покупателя: не просит email ради вечной дружбы, а предлагает вполне предметную и интересную для клиента сделку. Например, промокод на товар в корзине, бесплатную доставку в город клиента или рассылку о закрытых распродажах. О релевантности предложения на том или ином этапе воронки поговорим в следующем пункте.

2. Таргетируем сообщение. Все пользователи приходят на сайт с разными целями, и ведут себя по-разному. Поэтому нельзя предлагать им одно и то же. Здесь владельцу ресурса предстоит хорошо поработать, а именно сегментировать аудиторию и заготовить массу шаблонов. Одним посетителям придется по душе бесплатная доставка в Самару. Другим — промокод на первую покупку. Третьим — скидка на телевизор LG модель 34567. Четвертым — возможность участвовать в закрытых распродажах. Чем точнее вы угадаете желания клиента, тем ближе он к вашей кассе.

Благодаря интернет-технологиям угадывать ничего не придется. Системы статистики передадут нужные данные о самих посетителях и их поведении:

• страну и город;
• источник перехода;
• тип устройства;
• новый посетитель на сайте;
• был многократно;
• изучал каталог диванов;
• положил товар в корзину;
• покупал определенный товар и т.д.

Одни данные можно получить в моменте — при заходе пользователя на сайт и переходе по страницам (например, географию, количество посещений, рекламный канал, по которому он пришел, страницы, где он дольше всего находился). Исходя из этого вполне реально показать персонализированный виджет даже незнакомым посетителям, которых нет в вашей базе. Другие данные — о постоянных клиентах вы можете извлекать из их анкет или истории заказов и показывать очень прицельные виджеты. Например, предлагать скидку ко дню рождения или напоминать о необходимости в скором времени повторить заказ.

Плохой пример таргетинга: пользователь смотрел каталог фотоаппаратов, при попытке ухода ему предлагают получить что-то с какой-то скидкой. Никакой конкретики — никакой мотивации.

Рис. 5. Виджет общего содержания без персонализации сообщения

Хороший пример таргетинга: пользователь положил товар в корзину, при попытке ухода появляется напоминание о незавершенном заказе и мотивирующая скидка 25% на данный заказ в течение 48 часов.

Рис. 6. Виджет, напоминающий о корзине и предлагающий скидку на товар

И еще один удачный пример персонализации — мотивация новичков. Магазин предлагает купон на 1 500 рублей любому первому покупателю в обмен на подписку на новости.

Рис. 7. Виджет мотивирующий на первую покупку

Другой хороший вариант — привлечение на распродажу конкретной группы товаров с обозначенной скидкой. Пользователь интересовался электроинструментом — получил приглашение на закрытую распродажу. Можно предложить разным сегментам пользователей. Как правило, и новички, и постоянные клиенты не против покупать акционный товар.

Рис. 8. Таргетированный виджет-приглашение на распродажу товара

Наконец, не менее правильное решение — таргетинг по городам. Покупателю из Новосибирска предлагают доставить товар бесплатно. Виджет в этом случае служит ссылкой на страницу с условиями доставки.

Рис. 9. Виджет адресован исключительно жителям Новосибирска

3. Задаем условия показа. Наконец, мы знаем, что показать, кому показать, осталось выяснить, в какой момент это сделать. Кроме того, что предложение должно быть адресным и релевантным, ему следует быть своевременным, не раздражающим, не мешающим просмотру основного контента.

В разных сценариях открытие виджета может происходить при разных условиях:

• движение курсора в сторону закрытия вкладки (попытка ухода);
• при заходе на сайт (с задержкой в несколько секунд);
• при заходе на заданную страницу;
• наведение на объект или клик по нему;
• процент прокрутки страницы;
• просмотр нескольких страниц.

Все эти условия можно задавать в комбинации со сценариями поведения пользователей и их сегментами, чтобы сделать виджет максимально адресным. Вспоминаем примеры с доставкой в конкретный город, персональной скидкой на заинтересовавший пользователя товар, брошенной корзиной.

Хороший пример — уведомление пользователя при уходе, что ему готовы дать цену ниже, чем где-либо еще. Просто оставь телефон и мы позвоним.

Рис. 10. Виджет удержания с предложением специальных условий

Способ и частота показа виджета также влияют на лояльность пользователей. Необходимо тестировать разные варианты и смотреть на реакцию. Всплывающее окно может открываться по центру экрана, перекрывая основной контент, в нижнем углу экрана в виде уведомления или в верхней части экрана в виде растяжки, также не мешая просмотру страницы.

Рис. 11. Виджет в виде растяжки в верхней части экрана

Обязательно следует задавать частоту показа виджета одному посетителю. Очень плохо, когда даже адресное предложение будет преследовать его во время всей сессии на сайте. Рекомендуется выдерживать интервалы во времени и число показов. Например, напомнить о предложении через 5 минут и только один раз. Если пользователь совершил целевой действие, отменить показ данного виджета.

4. Оформляем и наполняем виджет. Даже при соблюдении перечисленных выше правил виджет может работать плохо, если он сложный, с большим количеством текста и полей для ввода. Простота и понятность — вот главные требования к оформлению: хорошо различимые элементы, очевидный призыв к действию, одно поле для ввода данных, дизайн в стилистике сайта. Виджет вырывает человека из потока его действий, и при первом же взгляде должно быть понятно, что ему предлагают.

Плохой пример оформления. Кроме того, что все элементы и текст очень мелкие, слабо различимые, создатели виджета предлагают пользователю пройти целый квест с заполнением восьми полей формы! Это очень сложно, и так делать точно не нужно.

Рис. 12. Перегруженный виджет, который точно проигнорируют

Еще один неудачный пример оформления — слабый контраст элементов. Виджет невозможно закрыть потому, что ссылка на закрытие сливается с фоном. Пользователь не видит ее и опять же раздражается.

Рис. 13. Неудачный дизайн виджета с низким контрастом элементов

Хороший пример оформления. Явный акцент на выгоде покупателя — крупный шрифт и лаконичность. Всего одно поле для заполнения.

Рис. 14. Простой и понятный виджет с хорошим оформлением

Правильно настроенные виджеты работают. Они помогают пополнять базу email-адресов, приводят к росту конверсий, улучшают поведенческие метрики сайта.

Приведем пример сайта доставки суши, который использует сервис виджетов GetSale. Посетителям показывался виджет сбора контактов в обмен на скидку. За два месяца было собрано порядка 26 тысяч адресов, что очень хороший результат для данного бизнеса. Ниже на скриншоте можно увидеть, как за счет внедрения виджетов в разы улучшились показатели поведенческих факторов: снизились отказы, выросло время на сайте и глубина просмотра.

Рис. 15. Успешный кейс применения виджета на сайте доставки суши

Это не единственный успешный пример из копилки GetSale: отличные результаты дали виджеты и на сайте интернет-магазина товаров для дачи, и на сайте доставки цветов и многих других пользователей сервиса.

Рис. 16. Успешный кейс применения виджета в интернет-магазине товаров для дачи

В рамках данного сервиса можно очень гибко настраивать виджеты по самым разным сценариям, создавать всевозможные креативы в удобном конструкторе и тут же отслеживать всю статистику, не выходя за рамки кабинета пользователя. Напоминаем, что в SeoPult реализована полная интеграция с GetSale, и пользователи системы могут использовать весь функционал виджетов по специальному тарифу — всего за 500 рублей в месяц. Для новичков предусмотрен пробный период две недели, чтобы можно было понять, что такое виджеты, как это работает, какой эффект могут дать. Стоит попробовать!