В отрасли недвижимости работа с отзывами особенно важна.
Это связано со спецификой этой сферы: как правило, люди покупают дома или квартиры очень редко, один или два раза в жизни, и долго решаются на сделку. Цена ошибки для покупателей очень высока, ведь в доме они потом будут жить и, скорее всего, еще долго выплачивать за него ипотеку. Люди многого боятся, принимая решение, и эти страхи влияют и на скорость заключения сделки, и на выбор застройщика.
Поэтому, собираясь приобрести недвижимость, они долго изучают все возможные источники информации о застройщике и агенте недвижимости, и репутация играет важнейшую роль. И в первую очередь нужно позаботиться об отзывах и рекомендациях. По исследованиям, 48% покупателей читают рекомендации, принимая решение.
По исследованиям, люди редко оставляют положительные отзывы; гораздо реже, чем отрицательные. У них нет мотивации: если все было хорошо, зачем об этом писать?
Другое дело — если что-то пошло не так:
Поэтому, если вам нужны положительные отзывы — попросите о них! Просто напомните, что вам было бы приятно получить от них обратную связь. При этом направьте довольных клиентов именно на те площадки, где вам особенно важно повысить рейтинг репутации компании — это будет конкретный агрегатор, отзовик или сервис карт.
Просить об отзыве стоит конкретному сотруднику, работающему с клиентом. Можно привязать количество и процент положительных отзывов к бонусным, необязательным премиям агентов по недвижимости. Так они будут напрямую заинтересованы работать над репутацией бренда.
Запрашивая отзывы, не ждите завершения сделки. Их можно просить на любом этапе взаимодействия с клиентом:
Используйте персональный подход, он всегда подкупает. Например, попробуйте написать личное рукописное письмо, поблагодарив своих клиентов за то, что они выбрали вас, и попросите оценить опыт сотрудничества с вами.
Последняя возможность попросить рекомендации о вас — заключительная встреча с клиентом. Вручите на ней клиентам подарок или пригласите их на праздничный обед. Это напомнит им обо всем, что вы уже сделали для них, и даст им стимул вас поблагодарить.
Добавим пару слов о подарке. Выбирая его, подумайте, что сейчас хотелось бы получить вашим клиентам. Пусть это будет не полиграфия или кружка, а то, что они действительно оценят, например:
Такой подарок будет не самым эффектным, зато продуманным и заботливым, и в нем отразится то, что вы действительно думаете о ваших клиентах. Они это оценят, и о вас останется очень хорошее впечатление.
Если о вас уже оставляют отзывы, их нужно встроить в единую систему развития репутации бренда.
Каждое из положительных упоминаний вашей компании повышает вашу узнаваемость и доверие к вам. Усиливайте влияние таких отзывов, отвечая на них правильно, и не забывайте демонстрировать их потенциальным клиентам.
Ограничений по тому, где вы можете поделиться хорошими отзывами, нет. Вот несколько наиболее популярных вариантов:
Будь креативными! Есть много площадок, на которые можно включить хорошие отзывы и рекомендации.
Например, подарите своим клиентам, которые недавно приобрели дом, бесплатные карточки «мы переехали», чтобы информировать с их помощью друзей и родственников о своем новом адресе. Добавьте в эти карточки короткий положительный отзыв о себе — и повышайте узнаваемость своего бренда.
Всегда учитывайте, где именно будут лучше всего смотреться конкретные отзывы. Хотя лонгрид от клиента о том, как вы помогли ему купить дом, может, безусловно, показать вас в лучшем свете, пытаться втиснуть всю речь в один пост в Facebook не лучшая идея. Вместо этого используйте в соцсетях короткий отрывок из отзыва или даже скриншот с сайта-отзовика.
