Каждый день владельцы компаний
сталкиваются со множеством дел. Чем больше задач они могут передать компетентным работникам, тем лучше. Но работу с отзывами клиентов не стоит
перекладывать на чужие плечи.
Потенциальных клиентов гораздо больше впечатлит ответ
от владельца бизнеса или главного менеджера. Ответ от руководства показывает, что счастье клиентов — ваш
приоритет.
Используйте больше платформ для отзывов
TripAdvisor —
один из ведущих сайтов для отзывов. Сложно найти путешественника, который ни разу не смотрел на нем отзывы, прежде чем сделать свой выбор. Но несмотря
на свое лидерство, это не единственное место, где отзывы имеют значение.
Вот несколько других платформ, которые стоит принять
во внимание:
Лучший способ найти площадки, с которыми точно стоит
работать — поисковики. Просто введите название вашей компании и «отзывы» в Яндекс и Google. Топ-10
поисковой выдачи о вас и ваших конкурентах — площадки обязательного присутствия.
Если вы управляете нишевым бизнесом, изучите платформы,
специализирующиеся
на вашей отрасли. Такие оригинальные сайты могут иметь больше влияния. Но даже если ваш бизнес не слишком специфичен, обратите внимание на сайты для
отзывов, которые имеют отношение к вашей сфере и выделите время для ответов раз в неделю для каждого.
Постоянство тоже имеет значение.
Больше конкретики
Большая часть ответов пишутся
по шаблону и вызывают только раздражение, особенно у клиентов, которые потратили время на подробный отзыв. В таких ответах мало смысла. А значит
у вас есть прекрасная возможность выделиться! Возьмите за правило: чем больше сил клиент вложил в свой отзыв,
тем более личным и конкретным должен быть ваш ответ.
Никогда не используйте одно и тоже сообщение дважды
Скопированный шаблонный ответ не принесет клиенту
пользу, наоборот, это почти оскорбительно. Это равнозначно заявлению: эта жалоба для нас ничего не значит
и не заслуживает реакции.
Не извиняйтесь за «неудобства»
Извинения за неудобства не равносильно извинениям
за реальную проблему. Наоборот, это значит, что вы не собираетесь ничего менять к лучшему. Скорее, вы закрываете глаза на проблему.
Избегайте слова «это» и производных
Каждый раз, когда вы говорите «это», имея в виду
проблему, вы плохо слушаете. Вместо обтекаемых формулировок используйте определения клиента. «Мы сожалеем,
что еда была пересолена» звучит гораздо лучше, чем «мы сожалеем об этом»
«Номер с виду чистый, но во всех
углах, на плинтусах, под кроватью, на шкафу, на подоконнике грязь и пыль. Покрытие пола ковролин — лучше был бы просто ламинат, помыть полы было
легче, чем отчистить от грязи и пыли ковровое покрытие. Матрац-это сплошные пружины, спать невозможно. Постельное
бельё местами застирано до дыр. Подушка и одеяло хорошие.»
«Здравствуйте, Мария. Приносим наши
извинения
за все неудобства, с которыми вы столкнулись, и надеемся, что сможем помочь. Мы очень серьезно относимся к жалобам и обязательно разберемся
в деталях. Мы написали вам в приват с просьбой оставить контакты, чтобы связаться напрямую. Надеемся скоро
получить ответ. Спасибо за ваш отзыв».
Выше
классический пример того, как можно совершить все три ошибки за один раз. Шаблонный ответ — эталон плохого
обслуживания и знак для каждого потенциального клиента избегать компанию.
А вот пример того, как можно было бы ответить:
«Здравствуйте, Мария. Нам очень жаль,
что вы остались недовольны качеством сервиса нашей гостиницы. Ваши претензии переданы в службу уборки
и обязательно будут приняты во внимание. Администраторы отеля будут лично проверять качество уборки и своевременность замены постельного белья. Надеемся,
что вы дадите нашей гостинице второй шанс, для чего мы предоставляем вам скидку на следующее
посещение».
Обращайте внимание на тон
Встречали ли
вы по-настоящему вежливых людей? Людей, которые проявляют уважение к собеседнику, добры и внимательны? Именно эти характеристики показывают вашу
заинтересованность в разговоре.
Когда вы извиняетесь, вежливость — ключ. Если
вы доброжелательны, читатели склонны пересмотреть негативную ситуацию. Если коротко, то вежливость и добродушие
разоружают людей, даже разъяренных и недовольных.
Посмотрите, какой тон выбрали в ресторане «Вино
& Вода», столкнувшись с недовольным клиентом. Даже если
это не помогло вернуть клиента, у них появились новые лояльные пользователи:
Лучше отвечать на отзывы сразу, а не, например, девять
месяцев спустя. Тем не менее, если вы не можете придерживаться такого же уровня вежливости, лучше отложите ответ. Лучше поздно, чем никогда.
Ответ всегда
подписывайте. Если вы пишете свое имя, это создает более личные отношения с клиентом и показывает, что за ответом стоит реальный человек, берущий
ответственность за ошибку.
Честность — лучшая политика
Негативные отзывы
далеко не всегда появляются из-за вашей ошибки или плохого обслуживания. Иногда причина кроется в неоправдавшихся ожиданиях. Например, клиент может быть
недоволен ценой на ваши услуги или не до конца понять, какие именно услуги вы предоставляете.
В подобном случае стоит вежливо прояснить ситуацию.
Не стоит говорить резко, даже если ответственность за путаницу лежит на клиенте. Иногда можно воспользоваться
случаем и больше рассказать о кухне, продуктах или особенностях блюда. Таким образом можно привлечь людей, готовых заплатить больше.
Лучшие извинения — это бонусы
Умение правильно
извиняться — необходимый навык при написании ответов на отзывы. Чтобы изменить чужое мнение, нужно приложить усилия и изменить что-то. А именно, стоит
удивить людей, выходя за рамки привычного обслуживания.
Чтобы по-настоящему впечатлить читателей, нужно превзойти
ожидания, например, предложив в следующий раз первое блюдо бесплатно.
Если менеджеры с достоинством ведут себя
в неблагоприятных ситуациях, то люди отмечают это. Читатели не упустят шанс стать клиентами такого заведения, потому что
уверены, что их опыт имеет значение.
Покажите эталон обслуживания, отвечая
на негативные отзывы
Негативные отзывы указывают на недочеты в вашей
работе. Вам остается решить, помогут они вашему бизнесу или помешают. Потратив время на разбор проблем онлайн,
вы показываете людям, как цените каждого клиента. Если вы примите во снимание каждое упущение, ничто не остановит развитие вашего бизнеса.
Материал основан
на публикации «How to Turn Negative Reviews Into New Customers» ELIZABETH WELLINGTON. Дополнил и подобрал примеры Григорий Грибов, руководитель проектов по управлению
репутацией «Ашманов и партнеры».
Почти всегда целью создания сайта является получение прибыли, которая в свою очередь, зависит от его внешнего вида. Статистика говорит, что около 94% людей, при выборе товара, сначала обращают внимание на упаковку, а потом уже на её содержимое. И если эта упаковка не привлекательная и безвкусная, мало кто обратит на нее внимание, и, соответственно, товар не будет пользоваться спросом. В случае с интернет, “упаковкой” выступает ваш сайт, а “товаром” - его контент. Если сайт выглядит непривлекательно, то каким бы ценным и нужным не было его содержимое, люди будут обходить его стороной. Наша задача - сделать ваш сайт привлекательным и удобным, чтобы люди чувствовали себя уютно и комфортно, чтоб они возвращались к вам еще и еще. Соответствие между ценой и качеством вас, несомненно, порадуют. . Мы делаем сайты для бизнеса, а не красочную картинку, которая увешена тяжеловесными флэшами и огромными фотографиями. Пользователя, когда он попадает на абсолютно любой сайт, прежде всего интересует информация, затем, как реализовать на этом сайте полученную информацию, чтобы было удобно и просто (юзабилити), подбор цветовой гаммы, расположение блоков на странице и многое другое.