Агентство "Примум" провело исследование, посвященное отзывам о товарах и услугах в сети Интернет
Респонденты отвечали на вопросы, касающиеся их интереса и отношения к отзывам при покупке различных товаров и услуг, в том числе медицинской помощи. Также в процессе опроса выяснялись источники отзывов и активность написания отзывов самими респондентами, в том числе негативной обратной связи.
Сегодня отзывы - распространенный источник информации, на основе которого люди принимают решение о приобретении товара или услуги. 86% респондентов читают мнения других людей, причем 73% из них после этого совершают покупку, а 24% – решают отказаться от нее.
В пятерку популярных сфер, где отзывы читаются перед покупкой, вошли: товары широкого потребления (70%), туризм (61%), медицина (54%), кафе и рестораны (49%), культурные мероприятия (41%) / авто (39%). Люди не только интересуются мнениями других, но и охотно делятся собственным пользовательским опытом, что становится неотъемлемой частью сетевой поведенческой культуры сегодня.
И читают, и пишут в интернете отзывы о товарах и услугах 64% опрошенных, и лишь 11% никак не используют этот формат. При этом ищут информацию более активно, чем оставляют - 42% изучают мнения других людей на разных ресурсах и лишь 14% пишут на всех возможных площадках. Это свидетельство того, что пользователи хотят получить максимум информации перед покупкой, но немногие готовы уделять время на собственные комментарии.
Любопытным является тот факт, что сайт компании воспринимается большинством как площадка для обратной связи, но, при этом, не вызывает доверия как источник информации об услуге. Так, оставляют отзывы на сайте компании 35%, тогда как читают их лишь 13%.
При этом исключительно отрицательные отзывы оставляют лишь 14% респондентов, что противоречит устоявшемуся мнению о кардинальном преобладании негативных комментариев над позитивными. Можно предположить, что данный тренд объясняется не только возросшей популярностью модели поведения, когда демонстрация своего позитивного опыта социально одобряема, но и стремлением пользователей к содержательному диалогу с компаниями об их товарах и услугах.
«Очевидно, что интерес пользователей к отзывам в интернете и их личное участие в насыщении данного информационного поля активно растет. Все больше людей принимают решения, опираясь на информацию в открытых источниках. Внимательное отношение к этому инструменту позволит компаниям эффективно выстраивать свою коммуникационную стратегию и укреплять репутацию своего бренда в том числе путем подобного «прямого» диалога с потребителями», - прокомментировал Наталия Мандрова, генеральный директор «Примум».
Ключевые диаграммы по итогам исследования
Об исследовании:
Всего было проанализировано 678 анкет, полученных в результате онлайн-опроса пользователей социальных сетей ВКонтакте и Facebook, проживающих в Москве, по репрезентативной выборке (квотирование по полу, возрасту, источнику трафика – соцсетям).
Об агентстве:
Агентство стратегических и финансовых коммуникаций «Primum» было создано в 1999 году Наталией Мандровой. Клиентами «Primum» являются компании «Эксперт 100», государственные ведомства, институты развития и объединения предпринимателей. Агентство и его топ-менеджеры являются членами профессиональных организаций, включая РАСО, АКОС, IABC/Russia и АКМР.
Подготовлено по материалам .